1 заповедь обслуживания клиента: заставляйте их возвращаться

Люди, работающие в сфере продаж, постоянно сталкиваются с нравоучениями о том, как нужно общаться с клиентом: какое приветствие использовать, сколько секунд тратить на телефонный разговор, когда начинать «атаковать» клиента.

Но чтобы клиент стал поклонником вашего продукта на всю жизнь, предоставьте ему возможность подсказать, как обеспечить качественный сервис.

Вот несколько методов, которые помогут узнать, чего на самом деле хочет ваш клиент.
Анкеты и опросы
Постарайтесь сделать такой опросник, чтобы он не отнимал много времени: несколько вопросов, ответы на которые отмечались бы галочкой. Оставьте место и для произвольного комментария.
И хотя анкета содержит всего 3-4 вопроса, она расскажет о клиентах многое.
Не докучайте клиентам телефонными звонками, во-первых, это маркетинг прошлого века. А во-вторых, любой опрос должен быть добровольным, клиент может проигнорировать его, если не хочет в нем участвовать.
Клуб лучших покупателей
Некоторое время назад мы все мечтали о золотой карточке какого-нибудь банка? Ведь у её держателей были особые привилегии: бонусы, вип-залы в аэропортах, страховки и прочее. Сейчас «Gold» карта есть практически у всех, но согласитесь, состоять в неком «элитном» сообществе приятно? Так создайте его для своих лучших клиентов: особые условия, скидки, закрытые вечеринки. Программы лояльности призваны возвращать клиентов, чтобы с каждой покупкой количество их привилегий повышалось
Фокус-группы
Пригласите в офис 5-6 ваших клиентов, чтобы обсудить с ними важные вопросы: сильные и слабые стороны компании, впечатления от покупки, уровень сервиса.

При отборе респондентов для фокус-групп отдавайте предпочтение тем, кто на протяжении долгого времени является вашим клиентом. А для более точного результата проводите три или четыре фокус-группы по каждому отдельному вопросу.

Ошибочно думать, что участники, придя на такое собрание, не будут негативно отзываться о вас. Чем дольше длится беседа, тем выше шансы услышать откровенную критику. По окончанию собрания обязательно поощрите всех участников сувенирами.
А теперь подведем итоги:
• Не стройте догадок о том, чего хотят ваши клиенты, они могут сами рассказать об этом.
• Используйте небольшие анкеты и опросники для обратной связи. • Создайте уникальную программу лояльности.
• Приглашайте клиентов на откровенные беседы о сервисе.
• Не надоедайте покупателям звонками, не заставляйте их заполнять анкеты, не приставайте с опросами.
У человека всегда должен оставаться выбор: проигнорировать или принять в них активное участие.
Люди хотят говорить вам правду! Если они потратили время на заполнение анкеты, стали респондентом фокус-группы или состоят в сообществе лояльных покупателей, значит, они действительно заинтересованы в честной обратной связи.
Вам остается их внимательно выслушать и приступить к улучшению сервиса.
Made on
Tilda