2 заповедь обслуживания клиента: системы, а не улыбки.

Когда мы слышим выражение «хороший сервис» на ум приходят вежливость, скорость и качество. Но настоящие акулы бизнеса скажут, что это только верхушка айсберга, на самом деле, определяющим критерием понятия «хороший сервис» является четко выстроенная система действий.
Безошибочное выполнение поставленной задачи
Разбейте свой сервис на шаги и найдите места, где можно сократить время выполнения задачи и повысить качество обслуживания.
Найдите моменты, где велика вероятность совершить ошибку и обучите персонал методам их устранения.
Согласитесь, сколько бы вы не улыбались клиентам, как бы вы не были с ними вежливы, они не вернутся к вам, если работа была сделана неправильно.
Наличие плана действий на случай, если что-то пойдет не так
Форс-мажоры неизбежны, постарайтесь с этим смириться, но к ним можно подготовиться с помощью брейншторминга.
Метод мозгового штурма поможет найти небанальный способ решения сложных проблем.


Во время брейншторминга все участники цепочки предоставления услуг – от главных менеджеров до работников склада, собираются для того, чтобы привести в пример ситуации, даже самые нелепые, которые могут произойти в их области. Выслушайте все идеи, а затем создайте план действий для их устранения.
Автоматизация процессов
Используйте автоматизацию процессов везде, где это возможно. Во-первых, это намного сократит время операций, а во-вторых, такой подход сведет к минимуму влияние человеческого фактора.
Автоматизируйте процессы внутри компании и на выходе вы получите продукт, который будет одинаково хорош всегда, независимо от настроения менеджера, погоды или дня недели.
Учитесь на опыте производственных компаний
Именно производственные, а не сервисные компании строят свою деятельность, опираясь на рациональность.
Согласитесь, на фабриках и заводах у каждого процесса есть строгие рамки: режим, скорость, ресурсы и т.д.
Благодаря четкости и слаженности всех процессов, на выходе всегда получается качественный продукт. ⠀
Системный подход – это важная часть сервиса, он составляет 80% обслуживания. Остальные 20% - это ваша вежливость и готовность прийти на помощь.

Никакие улыбки не помогут вам влюбить клиента в ваш продукт, если работу для них вы сделали неправильно.
Made on
Tilda