3 заповедь обслуживания клиента. Обещайте меньше, делайте больше

Делать бизнес в сфере услуг – это целое искусство.
Как приручить клиента и при этом не потерять в прибыли?
Рассмотрим на примере ценообразования.
Как правильно установить цену?
Допустим, что у вас бизнес в сфере услуг. Это может быть салон красоты, автосервис, точка по ремонту обуви. Да что угодно! Главное, что к вам приходят одни и те же люди, которым нравится обслуживаться именно у вас.

Вы не продаете товар, поэтому четкая цена на ваши услуги редко бывает. Обычно она складывается из нескольких факторов: от сложности работы в каждом случае, от необходимых в данный момент расходных материалов и других. Перед заключением договора с клиентом (пусть даже и устного) вы называете предварительную стоимость услуги.


Пример:
Вы парикмахер и вас просят: покрасить волосы, подстричь их, сделать укладку.
Интуитивно вы подсчитаете, сколько будет стоить краска, лак для волос, как долго вы будете проводить все эти манипуляции с волосами. И – назовете цену.

В случае с автосервисом задачка будет посложнее. Сначала вам придется узнать стоимость деталей, требуемых к замене, потом подсчитать свои трудозатраты.
Финансовая "подушка"
Сложность в обоих случаях одна – вы можете ошибиться в расчетах и назначить цену, которая будет вам невыгодна, как исполнителю услуг.
Как быть в таком случае?

Рассчитайте стоимость работ и накиньте на эту сумму 10% сверху. Это будет вашей финансовой "подушкой".
Не бойтесь быть дороже конкурентов, просто будьте лучшими.

ДЛЯ ЧЕГО НУЖНА "ПОДУШКА"?

1. Финансовая подстраховка служит двум большим целям:
У вас появится уверенность в том, что заказ работает на вас,
а не вы на него.
То есть выполненная вами услуга всегда будет достойно оплачена.
Допустим, вы сапожник, которому принесли подбить туфли. Вы подсчитали, что себестоимость набойки будет составлять 500 тенге, за работу вы также назначили цену в 500 тенге. Итого вы выставляете счет клиенту в 1000 тенге. Потребитель соглашается с ценой и отдает вам туфли в ремонт. Вы начинаете работать с обувью и понимаете, что набойки вам надо купить. Смотрите стоимость товара, а она выросла на 10%. И теперь набойка стоит 550 тенге..

Это значит, что у вас будет два пути: либо сказать клиенту, что цена на вашу услугу в итоге выросла, либо вычесть из своей прибыли эти самые 50 тенге.
Хорошо, если речь о каких-то 50 тенге. А если вдруг вы кладете плитку у кого-то в ванной, то и стоимость работ выше и цена ошибки в подсчетах может быть значительнее. В случае если вы изначально прибавляете 10% к стоимости услуги, такой казус с вами не случится. 10% покроют все неожиданно всплывшие обстоятельства.
2. Финансовая подушка позволит вам сделать приятный бонус
постоянным клиентам.
Пример:
Клиент приходит к вам стричься уже в 5 раз, и тут он вдруг решился еще и на окраску волос. Вы выставляете цену, сделав необходимую надбавку в 10%. Краски вам хватило, работы были несложными, и вы решаетесь на бонус для клиента – дарите ему укладку в подарок. Точнее подарок этот существует только в голове у клиента. Для вас эта работа оказывается оплаченной.
Постоянный клиент или легкая прибыль?
Очень соблазнительно прибавлять к стоимости услуги 10% и просто пользоваться этот дополнительной, пусть и мелкой прибылью.

К примеру, вы ремонтируете автомобиль, выставляете цену в 100 тысяч тенге.
К этой цене добавляете на "подушку" еще 10000.
Работы выполнены, никаких неожиданных подводных камней не обнаружено.
У вас есть два варианта:
• порадоваться этому обстоятельству и положить себе в карман лишние деньги;
• сказать клиенту, что для него в этот раз будет действовать скидка и вернуть ему 10000.
По какому пути решитесь пойти?
Если вам нужны постоянные, лояльные вашему бизнесу клиенту, выбирайте второй путь.
В конечном счете стабильные заказы принесут больше пользы, чем сиюминутная прибыль.
Рассмотрим еще пример:
Вы также выставили счет за ремонт автомобиля в 110 тысяч тенге, а в итоге реальная стоимость оказалась 105 тысяч. Что делать?
Верните клиенту и эти 5000. Вы не станете внезапно богаче благодаря этой "пятитысячной", а потребитель будет приятно удивлен.
Обещайте клиенту минимум, а выдавайте в результате максимум. Такая стратегия поможет вам вести успешный бизнес в сфере услуг – непростой отрасли, но очень востребованной.
Made on
Tilda