4 заповедь обслуживания клиента: когда клиент о чем-то просит,
ваш ответ всегда — «да»

Если ваш сервис или продукт – не самое дешевое удовольствие, значит, вам нужно донести до клиента,
что деньги – это не самое главное.
Помогать клиенту – это основная миссия компании, и ваши менеджеры должны обучить персонал следовать простым истинам.
Истина первая: заранее отвечайте «Да»
Когда к вам обращается клиент с просьбой, вы не раздумывая должны сказать «да», даже если еще не знаете, как именно ему помочь. Если вы столкнулись с нестандартной проблемой, возьмите у клиента тайм-аут, посоветуйтесь с коллегами и найдите способы её решения.


У хороших автосалонов имеются машины техпомощи, которые выезжают к клиенту по любым просьбам. И выезды связаны не только с заменой автозапчастей или расходных жидкостей - специалисты часто едут к клиенту, попавшему в неприятную ситуацию.

Представьте, вы прилетаете в аэропорт ночью, находите свою машину, хотите её открыть, но внезапно ключ ломается и остается в замочной скважине.
Дома, к сожалению, не нашлось запасного и вам не остается ничего другого, как позвонить в свой автоцентр. Менеджер отправляет к вам машину техпомощи, специалист изготавливает прямо на месте дубликат и говорит: «Спасибо, что воспользовались нашим сервисом», а затем уезжает, не взяв денег.

Вернетесь ли вы к ним снова? Расскажете ли друзьям об этом происшествии? Конечно да!
Истина вторая:
будьте гибкими
Необходимо совмещать сферы деятельности, если это необходимо клиенту.
Вы занимаетесь продажей ламината, а клиенту нужны наливные полы? Найдите специалистов по наливным полам и привезите их клиенту. Если клиент на вашей парковке проколол колесо, помогите ему его поменять. Хороший сервис должен быть многогранным.
Некоторым может показаться, что такой способ ведения дел неприемлем, ведь предоставление услуг, не входящих в прайс – это не основной бизнес. Но вы должны знать, что это он и есть!

Истина третья:
не выставляйте счета за услуги, которые считаются помощью
Клиент – это, прежде всего друг.
И если бы за такую помощь вы не взяли денег с друга, не берите их и с клиента. Какой в этом экономический смысл, спросите вы? Простая арифметика: на поездку специалиста до клиента вы потратили 5000 тенге, немало…

А теперь подумайте о стоимости рекламы на радио. За 150.000 тенге вы покрутите рекламу несколько дней. Какую конверсию вы ожидаете? Несколько клиентов придут к вам сразу после трансляции, но вероятность их возвращения ничтожно мала. А тот, к кому вы прислали специалиста, останется вашим клиентом на всю жизнь.

В будущем, на благодарности, вы заработаете намного больше. К вам обязательно потянутся знакомые довольных клиентов, ведь сарафанное радио до сих пор остается самым эффективным видом маркетинга.

Истина четвертая:
одинаковый сервис для всех
Довольный клиент обязательно поделится вашими контактами с друзьями, а еще, он подогреет интерес к компании рассказами о вашем сервисе.

А теперь представьте, что человек, пришедший по доброму совету, столкнется с отсутствием интереса к его персоне. Все рассказы о вас он посчитает преувеличенными, а при первой же встрече с «советчиком» он докажет, что не такие уж вы и особенные. В итоге вы потеряете сразу двух клиентов.

Ценность вашей компании должна заключаться в устранении любых проблем, связанных с вашим продуктом. Делайте жизнь клиентов легче, и когда он что-то просит у вас, всегда отвечайте «да».
Made on
Tilda