5 заповедь обслуживания клиента: нет жалоб? Что-то не так...

Если бы вам кто-нибудь сказал, что у той или иной компании практически не бывает жалоб, что бы вы подумали?
Наверняка, что у этой компании нет клиентов или их количество ничтожно мало.
Если к вам не поступает жалоб, значит, что-то не так.
Давайте разбираться.
Недовольные есть всегда
Исследования показывают, что если есть сервис, есть и недовольные. Из всего количества неудовлетворенных вашей работой, только 2% выскажут претензии, остальные просто не придут в следующий раз.

Второй неопровержимый факт: один разочарованный клиент расскажет о своем недовольстве десяти другим людям, в то время, когда довольный – всего пятерым.
Клиент, как ревизор
Жалобы – это источник ценной информации, если вы прислушались к ним и своевременно отреагировали, значит, следующие клиенты будут счастливы иметь с вами дело.
Пожаловавшийся в таком случае выступает ревизором, ведь он предоставляет возможность взглянуть на ваш бизнес с другой стороны, чужими глазами.
Проверяйте менеджеров
Основная часть ваших помощников и заместителей не заинтересована в передаче негативных отзывов вам, ведь жалоба может указать на недобросовестное исполнение трудовых обязанностей. Поэтому, позаботьтесь о том, чтобы клиент смог высказать свое мнение любыми удобными ему способами:

1
В книге жалоб
2
На форуме или в социальной сети
3
По телефону горячей линии
4
В анкете на кассе и т.д
Ведите учет
Учитывайте каждую жалобу и каждый случай, когда работу нужно было переделывать. Такой подход поможет выявить тенденции и проблемные зоны, найти общие признаки проблем. Если благодаря жалобе вы смогли «починить» систему, значит, она сослужила вам добрую службу.

Те самые постоянные и лояльные клиенты компании, скорее всего когда-то жаловались на сбои в её работе, а увидев, что вы сумели оперативно решить их проблемы, остались с вами на всю жизнь.
Относитесь к негативу клиентов с благодарностью, ведь он улучшает сервис.
А самое главное – сначала решайте проблему, и только потом ищите её корень.
Клиенту все равно, кто из ваших специалистов виноват, ему нужно получить решение проблемы здесь и сейчас. Если жалоба рассмотрена и её причины ликвидированы, 90% клиентов придут к вам снова.
Помните, что на привлечение нового клиента вы потратите в 10 раз больше средств, чем на удержание старого.
Made on
Tilda