6 заповедь обслуживания клиента. Измеряйте все - статистика.

В бизнесе, как и в спорте, кто приходит первым, тот и победитель
В спорте нужно набрать больше всех очков, чтобы забраться на пьедестал.
В деловой сфере – измеряйте эффективность каждого сотрудника и выявляйте лидеров.
Установите показатели
Задайте себе вопрос: что нужно сделать, чтобы быть первым в своем сегменте?
Конечно, нужно создать эффективную команду. Каждый ваш сотрудник должен работать, как лидер.

В бизнесе нужно измерять все, что только можно. Здесь недостаточно работать хорошо, нужно работать лучше всех. Установите показатели и организуйте соревнования как внутри коллектива, так и с конкурентами.

Самое простое, что приходит на ум, – это посчитать деньги, а еще лучше -
проценты. Иначе говоря, оценить свой бизнес с точки зрения доходов и прибыли.
Но это только часть того, что вам предстоит считать. Потому что для ваших сотрудников – это, чаще всего, какие-то относительные цифры. Для работника понятнее считать в штуках.
Приведу пример.
Вы – владелец фитнес-клуба. В вашем коллективе есть:
Тренер
Он знает, сколько клиентов у него есть, сколько персональных тренировок он провел;
Специалист отдела продаж
Понимает, сколько новых клиентов он привел в клуб, сколько клубных карт ему удалось продать;
Массажист
Осознает, сколько у него постоянных клиентов, сколько сеансов массажа он сделал.
Для вас важнее деньги.
А для персонала – число клиентов и количество проданных услуг.
Поэтому устанавливая показатели, ориентируйтесь на специфику труда своих сотрудников.
Для уборщицы – поставьте показатель скорости уборки одной раздевалки, для сотрудника ресепшн – скорость обслуживания одного клиента.

Ведите статистику всего и вся, это поможет понять, где и как можно быть еще эффективнее. Вывешивайте результаты.
Мало оценивать каждого сотрудника по каким-либо параметрам.
Важно обнародовать полученные данные.

В каждом сотруднике живет дух соревновательности
Помните: в каждом сотруднике живет дух соревновательности. Работнику мало знать, сколько автомобилей он продал в месяц. Ему
принципиально знать, сколько машин удалось реализовать его коллеге: больше или меньше.
Опираясь на специфику своего бизнеса, подумайте, как именно распространить информацию о лидерах.
Должна ли это быть информация, доступная только сотрудникам?
Или же стоит вывесить эти данные на обзор клиентам?
Есть два варианта:
1. В помещениях, доступных только персоналу, вы вывешиваете полную
статистику. Вы прописываете достижения каждого конкретного сотрудника – его результаты в динамике. А также делайте сравнительную статистику среди работников одного направления.
Каждый должен знать, кто в первых рядах, а кто наступает лидерам на пятки.
2. А вот в помещениях с открытым доступом для клиентов вывешивайте
данные только о лидерах. К примеру, лучший тренер месяца – Василий Иванов. Внутреннюю "кухню" бизнеса клиенту знать ни к чему.
Кто-то из сотрудников может возмутиться тому, что их "посчитали". Не переживайте, те, кто нужен вам в вашей команде, будут готовы поддержать эту "игру". А несогласным – просто с вами не по пути. ⠀
Повышайте показатели
Вы установили показатели, создали дух соревновательности в коллективе. Теперь персонал в курсе, кто среди них лидирует, а кто отстает.
Все стремятся в лидеры, а вот сами лидеры не торопятся улучшать свои показатели. Что же делать? Поднимайте уровень производительности, но, безусловно, в разумных пределах.

К примеру, у вас ресторан быстрого питания, и вы хотите продавать по 100 пицц в день.
Через пару месяцев вам удалось достичь этого показателя.
Что дальше? Узнайте, сколько продают пицц в день ваши конкуренты. Допустим, 150 пицц. Поставьте себе такую же цель. А достигнув ее, поднимите "планку" еще выше, чтобы стать лучше конкурентов. ⠀
Ставьте цели себе, ставьте цели своим сотрудникам.
Только стремление к лидерству поможет бизнесу развиваться в нужном темпе.
Одно "но" не увлекайтесь с количеством целей, не растрачивайте усилия на кучу направлений.

Целей должно быть не более 5 – так легче сконцентрироваться.
В некоторых случаях хватит и одной единственной цели. ⠀
Измеряйте свою эффективность, ведите статистику.
В таком случае вы без труда станете первым в своем сегменте бизнеса.
Made on
Tilda