9 заповедь.
Каждый менеджер должен быть уполномочен решать проблемы клиента.

Даже если вы наняли лучших в мире сотрудников, составили великолепную стратегию продаж и систему предотвращения ошибок, что-то все равно пойдет не так и клиент укажет на проблему.

И вы должны запомнить: кому именно будет это указание – неважно, каждый сотрудник должен относиться к проблеме клиента как к своей собственной.
Прежде всего - извинения
Приучите своих менеджеров сначала приносить свои извинения, а потом
разбираться в сути проблемы.

Во-первых, ошибки не должно было случиться, и раз уж поступила жалоба, значит, вы действительно не правы.

Во-вторых, менеджеры должны запомнить, что хорошо выполненная работа считается нормой, а ситуации, в которых что-то пошло не так, запоминаются надолго.

Поэтому, неважно, кто из специалистов оступился, извинения, как правило, приносит тот, кто общается с клиентом.
Проблема намного глобальнее
Допустим, вы занимаетесь производством шоколада, ваш месячный оборот составляет тонну, и пусть в среднем 3 килограмма продукта имеют какой-то дефект.
Это 18 проблем за полгода и почти 40 за год.
Но вы говорите себе: «Мои дела идут великолепно! Из 1000 килограмм 997 великолепны!».

А ведь клиент не покупает у вас тонну шоколада, он берет всего одну плитку и хочет рассчитывать на качество, имея на это полное право - он за него заплатил.

Поэтому донесите до менеджеров простую истину: никогда не рассказывайте клиентам о том, что дефекты в вашей компании – это огромная редкость. Покупателю не важно, что у вас 99% успеха в производстве, ему не интересно, что к вам практически не поступают жалобы – у него проблема и он хочет увидеть, что каждый из вас искренне сожалеет об ошибке.
Одна инструкция для всех
Конечно, ваши менеджеры не владеют спецификой работы всех отделов компании: программисты не могут знать, как работают монтажники, а те не имеют представления о работе консультантов.
Но клиент не выбирает, кому жаловаться, он может прислать письмо с недовольством или с порога заявить о проблеме техническому персоналу.
На этот случай всегда должна быть инструкция
например:

1. Сначала извиниться;
2. Сообщить , что проблема будет обязательно решена;
3. Связаться с менеджером или службой поддержки пользователей;
4. Перенаправить клиента в нужный отдел или вместе дождаться менеджера.

Инструкция может быть любой, исходя из специфики работы вашей компании или её численности, но она должна быть! Клиент должен видеть, что вы цените своих потребителей и умеете быстро реагировать на их жалобы. ⠀
У всех бывают плохие дни
Клиенты могут потерять самообладание и в порыве гнева сообщить, что больше никогда не воспользуются вашими услугами, пожалуются во все инстанции и напишут в социальных сетях о своем негативном опыте работы с вами.
Заранее прощайте им такое поведение и сделайте все, чтобы они чувствовали себя спокойно, когда будут возвращаться к вам снова. ⠀
Миллиардер Ричард Бренсон, основатель авиакомпании Virgin Atlantic, может похвастаться армией преданных клиентов, ведь чтобы угодить им, он готов в любой момент надеть на себя форму стюардессы и, улыбаясь, подать напитки.
Это отличный пример для менеджеров, которые должны уметь любыми способами решать проблемы клиентов.
Made on
Tilda