Быстрые ответы на частые вопросы клиентов

Виртуальный менеджер

Боли клиента

Клиент понятия не имеет, прочтен ли его запрос, пока не получит ответ от владельца магазина.
Приходилось ли вам когда-нибудь оказаться в очереди на обслуживание? Ожидать, когда освободится единственный менеджер в салоне, или слушать навязшую в зубах бесконечную мелодию в телефонной трубке, или того хуже - отправить письменный запрос и ждать у моря погоды, не зная, прочел ли его кто-нибудь и собирается ли отвечать? Неприятно, правда? А ведь в инстаграм-магазинах ситуация именно такова, что клиент понятия не имеет, прочтен ли его запрос, пока не получит ответ от владельца.
Тут мы сталкиваемся с такими подводными камнями, как запросы в нерабочее время (ночью или в выходные дни), занятость продавца делами, исключающими возможность проверить обновления в инста-аккаунте, перебои с интернетом, а то и глюк Инстаграма, который вдруг не присылает уведомление о полученном сообщении.
Да, конечно, ответы на все вопросы, скорее всего, уже есть в вашем инстаграме, но найти их бывает непросто, поэтому клиент обращается к вам, чтобы получить ответ как можно быстрее. Но...

- Клиенту приходится ждать.
- Клиент нервничает.
- Клиент уходит.

Повторение - мать мучения

Посетители вашего аккаунта, в большинстве своем, задают одни и те же вопросы.
А теперь отмотаем пленку назад. Наверняка, вы уже успели заметить, что посетители вашего аккаунта, в большинстве своем, задают одни и те же вопросы. И это наводит на логичное предположение, что и ответы вы им даете одни и те же. Следовательно, работу можно автоматизировать. Для краткости и наглядности - сравнительная таблица:
Очевидно, что для владельца успешного инстаграм-бизнеса авточат является незаменимым инструментом - эффективным и недорогим, освобождающим клиента от необходимости ждать обслуживания, а продавца - от бесконечного повторения одной и той же информации.

3 критерия эффективного автоЧАТа

Что же нужно сделать для того, чтобы ваш авточат был максимально эффективен? Тут тоже все просто.

Критерий 1: Список часто задаваемых вопросов

Нужно составить как можно более полный список часто задаваемых вопросов. Для этого можно выделить пару часов в тишине и покое (если вы такой счастливчик, что можете себе это позволить))) и записать на листе бумаги те вопросы, ответы на которые вы выдаете вместо "доброго утра" в случае внезапной побудки. Затем положите этот лист (вместе с ручкой или карандашом) непосредственно на своем рабочем месте и в течение недели дописывайте туда все то, что забыли, и что будет "всплывать" в беседах с клиентами.

Критерий 2: Правильная формулировка вопросов

Постарайтесь формулировать вопросы именно так, как вы чаще всего слышите их от клиента. К примеру, если покупателей интересует, как правило, сколько им придется ждать свой заказ, а ваш рабочий цикл состоит из нескольких этапов, гораздо гуманнее и эффективнее будет вынести срок ожидания в отдельную рубрику, а не заставлять клиента "гулять" по разным разделам и суммировать. Сравните два чата:
ПРИМЕР 1

В: Материалы

О: Для наших игрушек-амигуруми мы используем материалы из Германии, которые закупаем непосредственно под ваш заказ сразу после получения предоплаты. Посылка с материалами приходит за 4-5 дней.

В: Изготовление

О: Все наши игрушки - это ручная работа. В зависимости от сложности изделия, изготовление занимает от 7 до 20 дней.

В: Оплата

О: Оплата производится в два этапа: 30% предоплата, оставшиеся 70% - после того, как игрушка будет готова.

В: Доставка

О: Доставка производится курьерской компанией. Сроки доставки по Казахстану: 6-8 рабочих дней. Посылка отправляется к вам сразу после получения нами 100% оплаты за работу.
ПРИМЕР 2

В: Когда я получу свою игрушку-амигуруми?

О: Материалы для вашей игрушки мы заказываем сразу после получения от вас 30% предоплаты за работу. Посылка с материалами приходит за 4-5 дней. Вязание игрушки занимает 7-20 дней (в зависимости от сложности). После того, как работа окончена, вы перечисляете оставшиеся 70% стоимости, и мы отправляем ваш заказ курьерской компанией - срок доставки по Казахстану 6-8 рабочих дней.

Таким образом, вы можете получить свою игрушку за 19-35 календарных дней (плюс время, потраченное вами на оплату заказа).




Как видите, во втором чате клиент получает ответ на интересующий его вопрос в более удобном для восприятия виде. Разумеется, это не означает, что рубрики, упомянутые в первом чате, не имеют права на жизнь - они более подробно рассказывают обо всех аспектах работы и способствуют вашему дальнейшему взаимопониманию с клиентом. Но если в дополнение к ним вы добавите рубрику из второго чата, вы решите одну из основных задач клиента - сэкономите его время.

Критерий 3: Окончательная корректировка

После того, как вы составили список вопросов, ответы на которые должен давать ваш авточат, обращайтесь к специалистам GetChat.me - они помогут еще раз подкорректировать Ваши вопросы исходя из своего опыта.

Ваш сайт будет готов в течение 1 рабочего дня. Вы сразу сможете увидеть авточат в работе, подкорректировать его.

Очевидные выгоды автоЧАТа

Используя современные технологии с целью заботы о клиентах, вы повысите лояльность покупателей.
Итак, мы предлагаем инструмент, который помогает решить ряд вопросов:

1. Ускоряет обработку входящих запросов.
2. Сэкономит ваше время на общение с клиентами.
3. Поможет повысить доверие к вашему продукту или услуге.
Made on
Tilda