Где и как автоматизировать процесс общения с клиентами

Любая продажа в практическом смысле – это две стадии общения с клиентом, во время которых покупатель превращается из потенциального в готового купить. Это превращение происходит во время коммуникаций: сначала клиент задает общие вопросы, а затем уточняющие. Именно благодаря верно выстроенной коммуникации вы легко сможете отсеять тех, кто после получения первичной информации, понял, что ищет нечто иное и привлечь тех, кто готов стать вашим клиентом.
Итак, любое общение между клиентом и магазином состоит из двух видов вопросов клиентов:
- общие вопросы – позволяющие получить клиенту общую информацию о товаре/услуге;
- уточняющие (специфические) вопросы – вопросы, фокусирующие внимание на специфических моментах покупки, важных именно этому клиенту.

Исходя из вышеуказанных условий, мы разделили такие вопросы клиента на стадии переговоров на общеинформативные и экспертные.
В первой стадии очень важны скорость и качество предоставления общей информации, а во второй – индивидуальный подход к нуждам конкретного покупателя.

Стадия 1: Общеинформативная

Именно здесь потенциальный клиент получает информацию об интересующем товаре для принятия решения. От того, насколько полно и качественно вы опишите свои сильные стороны, насколько интересно оформите онлайн-магазин визуально, в первую очередь, зависит доверие к вашему бизнесу.
Автоматизация ответов на общие вопросы, отсеет тех, кто забрел на вашу страничку случайно.
Проще и эффективней всего автоматизировать ответы на популярные (и однотипные!) вопросы – разместить их на сайте, лендинге, в авточате или телеграмм-боте, где общая информация о вашем магазине должна содержать:

· Описание товаров, их характеристик, функционала и полезности.
· Перечень ассортимента (варианты, цвета, размеры и тп).
· Стоимость (и что в нее включено, например, доставка).
· Условия оплаты и реквизиты.
· География доставки.
· Описание процедуры заказа (что клиенту нужно сделать, чтобы оформить покупку прямо сейчас).
Изучив основную информацию, не ваша целевая аудитория просто уйдет и не станет тратить ваше время на уточняющие вопросы. Но те, кто остался, обязательно, перейдут во вторую стадию общения – экспертную.

Стадия 2. Экспертная

На этой стадии клиент начинает задавать вопросы, фокусирующие внимание на специфических моментах покупки, важных именно этому клиенту. Ваша задача дать клиенту экспертизу с помощью ответов на специфические вопросы. Кто-то до сих пор сомневается в качестве, кто-то «душит жабу» в себе, кто-то еще не определился между несколькими вариантами. Вы должны быть готовы к внимательной коммуникации с любыми клиентами, в зависимости от типа их поведения. Если в общеинформативной части ответы могут быть автоматизированы, то в экспертной – участие менеджера обязательно. Именно на этой стадии клиент требует большего внимания и времени на качественное общение.
На вашем сайте или лэндинге должны быть удобные кнопки перехода на чат с менеджером.
Менеджер поможет вашему «утепленному» клиенту в индивидуальном порядке подобрать конкретный товар, с учетом особенностей его вкуса или целей.

К «экспертным» разделам авточатов традиционно относят «ЧАВО», «FAQ» и рекомендательные пункты меню, где клиент получает полезные советы и имеет прямой выход на реального менеджера.
Если сайт, телеграмм-бот и лендинг отлично справляются с удовлетворением информационной потребности вашего клиента, то авточат работает на обе стадии сразу.
Информационно авточат поддерживает все функции хорошей посадочной страницы: в зависимости от вашей потребности вы можете выкладывать портфолио и каталоги продукции с возможностью скачивания, подробные механизмы оплаты и доставки, прикреплять нужные ссылки и отзывы счастливых клиентов.

Фактически, авточат переключает на себя самую рутинную часть вашей работы. Он становится и мини-сайтом, на котором вы в лучшем виде представляете свой товар, и виртуальным консультантом, отвечающим на популярные клинские вопросы 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
Автоматизируя свою работу на информационной и экспертной стадиях принятия решения, вы высвобождаете человеческие, финансовые и временные ресурсы, которые можете использовать более эффективно, развивая бизнес.
Made on
Tilda