Почему они не покупают сразу. Стадии принятия решения
о покупке.


Мировой опыт говорит, что 95% потенциальных клиентов пройдут мимо вашей рекламы в Интернет и только 5% конвертируются в заявки, а затем - в продажи. Почему подавляющая часть, казалось бы, вашей аудитории не принимает решение в вашу пользу здесь и сейчас?

До того, как ваши отношения скрепятся сделкой,
потенциальный клиент проходит 4 стадии принятия решения:

1. Осознание потребности

Завоеванием внимания клиента на этой, самой ранней, стадии принятия решения занимается ваша реклама.

О том, как сделать уникальное торговое предложение исходя из видов потребностей читайте нашу статью «Типы поведения покупателей во время принятия решений о покупке».

А пока, разберем как точно попасть в цель с удовлетворением потребности вашего покупателя.
Итак, источником возникновения потребности могут стать как внешние, так и внутренние раздражители.

К первым, традиционно, относят все виды ATL и BTL-рекламы. Все, что человек видит, слышит, воспринимает извне, может вызвать острую необходимость в совершении покупки. Вспомните рекламный «шум» перед праздниками, когда все продавцы и покупатели напоминают о необходимости подумать о подарках близким. Подумайте, какие поводы купить ваш товар или услугу могут возникнуть у вашей аудитории, что может побудить их принять решение?

К внутренним раздражителям относятся поводы, приобретенные вследствие личного опыта (хочется себя побаловать) или морального созревания вашего покупателя. Например, вам давно хотелось записаться на языковые курсы, и в один прекрасный день, количество информации о курсах и причин записаться, переросло в решение: хватит думать, пора действовать.
Максимум информации
Вот почему вам, как предпринимателю очень важно давать своим клиентам максимум информации о ваших товарах или услугах.

Чем более подробно и «вкусно» вы подадите информацию, тем быстрее вы сформируете потребность у вашей аудитории. Человеку, о котором вы узнали достаточно информации, вы сможете доверять – то же самое с вашим бизнесом.

Самый простой и действенный способ познакомить вашу аудиторию с вашими возможностями – создание авточата – виртуального консультанта, который заменяет и сайт, и call-центр. Разместите в меню авточата все ответы на самые частые вопросы, и он в режиме 24/7 будет общаться с вашей аудиторией, не упуская никого.

2. Поиск информации

Как только клиент осознал свою потребность, он начнет искать информацию о том способе, который удовлетворит его потребность.

Источником поиска информации могут быть:
Личные контакты (близкие, коллеги, друзья, кто-угодно, кто уже сталкивался с необходимостью выбора продавца данного товара или заказа этой услуги).
Коммерческие источники (реклама, консультанты в точках продаж, посредники, упаковка, выставки, витрины, веб-сайты, call-center и многие другие);
Общедоступные источники (статьи в средствах массовой информации, исследования и обзоры на YouTube или профильных сайтах);
Эмпирические источники (приобретенный личный опыт) – например, покупая пижаму в магазине, ее можно потрогать, оценить качество и мягкость ткани, соотнести фасон с предпочтениями и выбрать по критерию наличия котика на кармашке.
Степень влияния каждого источника получения информации о товаре или услуги зависит как от «продукта», так и от предпочтений покупателя. Чем большим количеством информации о вашем товаре или услуге начинает владеть ваш клиент, чем больше Вы расскажете ему о том как товар или услуга удовлетворит потребность клиента, тем больше растет его готовность перейти на следующий этап принятия решения.

3. Оценка вариантов

На данном этапе у вашего клиента уже есть потребность и достаточное количество информации о вашем товаре или услуге, но именно на этом этапе появляется желание сравнить ваше предложение с предложениями ваших конкурентов. Кто-то примет решение импульсивно, поддавшись эмоциям, кто-то на основе логических умозаключений и прагматики. Так или иначе, выбор будет произведен в результате оценки соответствия вашего предложения ожиданиям: цена, качество, условия доставки и оплаты, отзывы и многое другое в зависимости от специфики бизнеса.

В основу оценки вашего предложения всегда заложены несколько аспектов:
Товар — это набор свойств или характеристик (наиболее подробное описание качества, ассортимента выгоднее всего показывать наглядно. К слову, упомянутые выше, авточаты поддерживают как текстовую подачу с иллюстрациями, так и возможность размещения многостраничных каталогов продукции и портфолио с возможностью скачивания.

Приоритеты и степень важности актуальных для товара свойств. Например, для компаний, работающих в сфере услуг зачастую важнейшими являются условия заказа и доставки. Это один и важных акцентов, на которые вы должны обратить внимание своей аудитории. Даже если ваши конкуренты предлагают аналогичные условия, станьте быстрее и приветливей, чем они, ведь нет предела совершенству.

Имидж торговой марки – это осведомленность об уникальном торговом предложении, которое перевешивает выбор среди нескольких марок в вашу сторону. В меню авточата вы можете разместить рекомендательные письма, награды или положительные отзывы реальных клиентов станут для потенциальных заказчиков основным критерием принятия решения.

Степень ожидания удовлетворенности - функция полезности. Полезным может быть как ваше предложение в целом (например ваш бизнес ориентирован на детей или здоровый образ жизни), так и отдельные его элементы: пробные занятия, подарочные сертификаты, скидки именинникам и многое другое.

4. Принятие решения

На этапе принятия решения ваш потенциальный клиент почти готов оставить вам заявку или номер телефона. Здесь самым главным является предоставление ему гарантий, что он делает правильный выбор. Страх потери денег, опасения «оступиться» и боль прошлых ошибок – то, от чего вы должны обезопасить клиента на данном этапе. Проще всего любые страхи решаются прямой коммуникацией. Ваша доступность в любое время и возможность ответить на дополнительные вопросы снимут стресс принятия решения. Подключение прямого номера для связи к авточату упростит коммуникацию с теми, кто уже готов на 90% или имеет сложные вопросы, требующие личного общения с вашим менеджером.
Авточат – поможет
Теперь, когда вы перестали обижаться на тех, кто, казалось бы, проходит мимо вашей рекламы, дело остается за малым. Осмысленно и четко сделанный авточат сможет провести вашего потенциального клиента по всем стадиям принятия решения и поможет ему:

1) Более четко осознать потребность
2) Получить информацию об удовлетворении потребности
3) Развеять сомнения
4) Сделать выбор в вашу пользу
Чат-боты уже сегодня являются незаменимыми помощниками бизнесменов, удовлетворяющими потребности клиентов в информации на пути к принятию решения о покупке. Будем рады видеть и вас в числе успешных предпринимателей, использующих виртуальных помощников.

В какое бы время ваш клиент ни захотел узнать подробно о товарах, услугах, ценах, сервисах, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, авточат дает полную информацию о ваших возможностях. Прямой выход на ваш WhatsApp поможет решению сложных запросов на 4 стадии принятия решения, а встроенная форма заполнения заявки онлайн даст прямую конверсию в продажи.
Made on
Tilda