Типы поведения покупателей
во время принятия решений
о покупке

Поведение покупателя – это прямая реакция на комплекс действий, направленных на его привлечение. Однако, покупая что-либо, каждый человек испытывает стресс от расставания с деньгами, которые он заработал. Кто-то легко преодолевает этот стресс, а кто-то долго и мучительно выбирает лучший из вариантов.

В данной статье мы рассмотрим какими способами можно уменьшить
боль разных типов клиентов при совершении покупки.

Чтобы максимально правильно сформировать представление о поведении вашего покупателя,
следует учитывать следующие моменты:
- Покупатель испытывает боль, отдавая собственные деньги за покупку.
- Поведение потребителя поддается воздействию. Именно количество нужной покупателю информации превращает его потребность в решение. Однако, вам следует помнить, покупатель не должен чувствовать, что его мнением руководят или манипулируют. Вспомните, он испытывает боль от расставания с деньгами – ваша задача уменьшить ее.
- Покупатель независим. Он сам выбирает товар, цену, внешний вид, марку на основе внутренних причин.
- Влияние на потребителя социально законно. Если ваш бизнес может влиять на невербальные каналы коммуникации с клиентом – здорово. Если нет – развивайте вербальные: стилистика подачи текстов, визуальное оформление, специальные предложения и тп.
- Мотивация и поведение покупателя формируются с помощью исследований: для кого приобретается ваш товар, какие ценности покупатель получает (выгода в цене, кастомизация, сопутствующие товары и тп).
4 типа поведения покупателей
Традиционно поведение покупателей разделяют на 4 типа: сложное, неуверенное, обычное и поисковое. Если вы «тихонечко понаблюдаете» за своими клиентами – вы безошибочно определите к какой категории относится каждый из них, сможете понять их и помочь преодолеть барьеры на пути к принятию решения.

Сложное покупательское поведение

Например, в сфере цифровых технологий, смартфонов, фотокамер и компьютерной техники покупатель сначала долго и тщательно изучает характеристики выбранного товара, и нескоро принимает решение о покупке.
Этот тип покупателей стремится сформировать собственную экспертную оценку по поводу конкретного товара: он читает описания, функционал, возможности. Поэтому вашей главной задачей становится максимально полное информирование целевой аудитории о продаваемой продукции, с аргументированными объяснениями почему выбор должен пасть в вашу пользу.

- Осведомите клиента о достоинствах каждого товара или торговой марки.
- Помогите покупателю сформировать мнение о выбранном товаре.
- Дайте развернутую информацию, почему он делает верный выбор.
Соблюдая эти несложные правила, вы значительно снизите его стресс, связанный с вложением денег в ваш товар.
Неуверенное покупательское поведение
Часто у продуктов одной товарной категории настолько мало различий, что покупатель не имеет четкого представления какой торговой марке отдать предпочтение. В этой связи у покупателя появляется страх неудовлетворенности собственным выбором: «Надо было купить продукт другой торговой марки».

Этот риск обостряется и после покупки, когда клиент обнаруживает недостатки или слышит положительные отзывы о других брендах. Вот почему, производители товаров активных категорий делают ставку на силе бренда и стимулировании сбыта.

Вам при работе с этим типом покупателей необходимо предоставление всей информации, которая подтвердит, что ваш покупатель сделал, без сомнений, лучший выбор.
Если ваш бизнес ориентирован на продажу дорогостоящих товаров, клиенты этой категории, тем более, столкнутся со страхом потери значительной суммы денег или неудовлетворенностью покупкой. Этот психологический барьер преодолевается «успокоительными» действиями, когда вы обещаете потенциальному клиенту правильность его выбора, гарантии и пост-продажное обслуживание.

Именно поэтому, застройщики и автоцентры делают акценты в своем продвижении на «длинных» выгодах и гарантиях, создавая зону комфорта для клиентов в долгосрочной перспективе.

Обычное поведение

Покупатель с обычным (или привычным) типом поведения тратит минимум времени на покупку, он просто берет первый, попавшийся на глаза, продукт. Покупая, от случая к случаю, один и тот же товар, у покупателя формируется привычка выбора определенной марки. Скорее всего, сахар вы покупаете один и тот же, просто по привычке. Но именно таких покупателей сложнее всего привлечь на свою сторону новым брендам. В этом случае маркетинговой стратегией завоевания ниши «привычного бренда» станет:
Стимулирование спроса понижением стоимости, распродажами, скидками, акциями 2+1 и тп.
Повторяющееся рекламное воздействие для пассивного усвоения. Чем больше покупатель будет контактировать с визуальным или аудио- изображением вашего логотипа или персонажем вашего бренда (а лучше – изображением упаковки!), тем больше шансов что при следующей встрече с товаром он автоматически потянется в нужную вам сторону.
Информационное подтверждение правильности выбора вашей торговой марки, отсылка к хорошим отзывам «многих клиентов», большой стаж работы, качество во времени и тп.

Поисковое поведение

Данный тип поведения проявляют покупатели склонные к экспериментам в выборе аналогичных продуктов разных производителей. Покупатели-поисковики стремятся к разнообразию и покупке новой продукции одновременно. Им интересно пробовать новое и делать приятные открытия.

Именно поэтому в качестве выявления конкурентных преимуществ, производители зачастую используют стратегию «подкупа» клиента, предлагая поощрения. Напоминающая реклама и доступность покупки (лучшее расположение на полке в магазине или возможность покупки онлайн) являются эффективными инструментами продвижения для данного типа покупателей.
Клиенты-поисковики – одна из самых противоречивых категорий, и в первую очередь потому, что при выборе поставщика, они проводят небольшое расследование. Они ищут изъяны, они взвешивают «за» и «против», они читают отзывы и рекомендации. Осознав необходимость к покупке, покупатель данного типа прежде, чем вложить кровно заработанные, семь раз отмерит кому их отдать. Здесь, принять положительное решение помогают купоны, дегустации, бонусы, специальные предложения и ограничения сроков действия акций.
Главной целью рекламы, нацеленной на аудиторию, склонную к поисковому поведению, должно стать убеждение попробовать вашу продукцию. Сделайте акцию «Самый первый раз», скидку за первое приобретение или рекламную кампанию «Если вы попробуете, и вам не понравится – мы вернем деньги» — это гарантированно привлечет покупателя-поисковика.
Авточат – поможет
Какому бы типу поведения ни следовал ваш клиент, каждый барьер на пути совершения покупки вы можете предвосхитить и развеять. Вся соль в полноте и правильности подачи информации.
Здесь эмоциональное и рациональное должны быть в балансе. Постарайтесь подать информацию о вашем бизнесе с позиции полезности для покупателя.

Функционал авточатов позволяет дополнять текстовые описания иллюстрациями, каталогами и ссылками на другие ресурсы (например, на ваши видеоотчеты или тест-драйвы продукции, которую вы продаете).
Авточат – это виртуальный помощник, заменяющий и сайт, и менеджера по работе с клиентами. Его основная задача – вызвать доверие ваших клиентов. Простое интерактивное меню с набором самых популярных вопросов, на которые клиент хочет получить ответ для принятия решения.

В заранее прописанных разделах авточата (о товаре, цене, условиях оплаты, доставки и покупки) клиент 24 часа в сутки 7 дней в неделю имеет доступ к полной информации о возможностях вашего бизнеса.

Основываясь на понимании того, рационально или эмоционально ваш покупатель борется со своей болью «потерять деньги», вы сможете правильно подать информацию о вашем товаре и привести его к форме заполнения заказа или звонку на выделенный номер.

Виртуальный помощник:

Расскажет вашей целевой аудитории об ассортименте товаров или видах предоставляемых услуг (каталог продукции или портфолио с возможностью скачивания).
Снимет неуверенность в правильности выбора (скидки, акции, специальные предложения)
Даст рекомендации (в своем авточате вы можете сделать раздел с отзывами клиентов, которые уже имели опыт работы с вами)
Поможет клиенту получить информацию в любое удобное ему время (даже, в нерабочие часы, авточат будет давать консультации вашим клиентам за вас, не упуская ни одного).


Будем рады видеть и вас в числе предпринимателей, использующих передовые технологии авточатов
и успешных продаж.

Made on
Tilda