Управление чувствами покупателя

Одни люди принимают решение о покупке, тщательно анализируя выгоду, сопутствующие сервисы, сравнивают цены и делают это долго. Другие – покупают «сердцем», повинуясь своим инстинктам и делают это импульсно. Общий знаменатель у тех и других – эмоции. Ведь ваши покупатели не картонные говорилки, а настоящие люди с живыми чувствами, которые, порой, важнее холодной головы в принятии решений. О том, как тронуть струны души любого покупателя, мы расскажем ниже!
Управлением чувствами покупателя занимается триггерный маркетинг. А сейчас перестаньте смеяться над словом триггер, это не то, о чем вы подумали, но тоже заразно. Триггер в маркетинге – «спусковой механизм» - последняя капля терпения или нерешительности клиента перед покупкой. Именно триггеры вы будете использовать в текстах своих рекламных объявлений и онлайн-площадках для побуждения клиента к немедленной покупке.
Триггеры могут быть основаны на одном из двух начал:

  • Лень. Она же - желание автоматизировать действие в привычку (покупать у одного и того же продавца).
  • Яркие эмоции. Основанные на прошлом опыте и чувствах (например, «Тотальная распродажа! Успей до 30 февраля!»). Даже у вас ёкнуло внутри, несмотря на то что 30-го февраля не существует.
Итак, ниже мы наглядно покажем 10 самых популярных триггеров, на которые попадались даже вы (а вы ведь тоже чьи-то покупатели!).
Лимит времени и товара
Последний вагон уходящего поезда – отличная метафора дефицита. Подсознательно каждый из нас не хочет оказаться лузером, пропустить удачный шанс, потому что тупо не успел, а все успели. Объявления в стиле «Закажи прямо сейчас пока твой товар не закончился» работают на возбуждение ужаса не успеть. Коллекция ограничена, сроки пожимают, а форма заказа так манит! Чтобы добить танцем, многие добавляют к своим страницам таймеры с отсчетом обратного времени до окончания данного предложения и перечеркнутую базовую цену. Или используют такие картинки в рекламе.
Все уже купили!
Часто в рекламе вы можете встретить отсылку ко всем тем, кто уже совершил покупку. «Этот товар приобрели уже сто тыщ клиентов» снова ставит потенциального покупателя в позицию отсталого. «Как это? У всех есть - мне тоже надо». Эти «все» являются авторитетным большинством, подавляющим страх ошибки. «У всех есть, никто же не жалуется». Помните статью, где мы говорили о том, что 20% покупателей мечтают стать большинством – так безопаснее. То-то и оно.
Исключительность клиента.
Используя этот триггер, вы создаете флёр продукта «не для всех, а только для избранных». Это могут быть фразы в стиле «VIP-предложение», «Premium-доступ» и тп. Клиент, желающий не слыть посредственностью, сам войдет в воронку продаж товаров, предназначенных для круга особенных покупателей. Не забываем о форме заказа там, куда вы привели клиента!
Свой среди своих.
Никто не хочет быть один. И в жизни и в действиях. Покупатель, который купил товар, ужасно боится, что что-то пойдет не так, и его бросят. Создавайте группы (хех, поддержки), сообщества, фан-клубы ваших товаров, где покупатели смогут делиться ощущениями, а вы – бесплатно собирать обратную связь (читай – анализировать!) и коммуницировать с покупателями, в случае чего. Просите участников вашего «клуба» за бонусы или скидки ставить лайки, делать перепосты – ведь вместе вы делаете мир лучше! Предлагайте им уникальную возможность попасть в круг «избранных покупателей и доступ к ограниченным предложениям» за хорошие отзывы о вашем магазине.
Жадность.
Тут все просто – все любят халяву. «Два ботинка по цене одного!», «Сделай перепост и получи индивидуальную скидку», «Подарок каждому 10-му клиенту» и тп. Конкурсы, розыгрыши, акции, накопление призовых баллов, которые можно обменять на скидку или даже товар – из той же оперы «Жадность без предубеждения!».
Тизеры (Интриги).
Ввести клиента в ожидание чего-то волшебно выгодного и интересного – магия особого порядка. «Ознакомьтесь со всем каталогом товаров, найдите два одинаковых и получите скидку на них». «Досмотрите бесплатный урок до конца и узнайте, как получить еще один бесплатно» или «Совсем скоро – розыгрыш для тех, кто успел оставить заявку онлайн». Фразы вроде этих цементируют внимание потенциальных покупателей на вас и возвращают в назначенный час на ваши страницы.
Ужас.
Страх и ужас бьют в самое сердце. «Стань самой привлекательной для любимого» (избавление от страха гулящего любимого), «Останови старение!» (вы не будете морщинистой и дряблой, и может быть, никогда не умрете), «Стань сыном маминой подруги» (шутка), «Не замерзай» и многое много другое. Но не пугайте слишком много или слишком часто – клиенты не должны быть в постоянном стрессе. Вы же продаете счастье!
Хиты продаж!
Даже если товар не является таковым, назвать его «Хитом продаж» заметно усилит его позиции в сознании покупателей. Этот триггер традиционно повышает интерес и конверсию. Хиты продаж могут быть за период или в конкретной категории.
Привычка.
Используйте фразы, которые разворачивают горизонт устоявшихся стереотипов в сознании покупателей. «От ведущих мировых производителей» (клиент чувствует, что примерно знает, о каких марках идет речь», «немецкое качество по достойной цене» (он сам вспомнит, что немецкое = надежное, а достойная цена – то, сколько он сам готов заплатить»), «без ГМО» (априори что-то безопасное), «как дома» (не могут обмануть) и тп. Такими яркими образами вы сокращаете этап раздумий, подталкивая клиента развеять сомнения самому.
Рациональная выгода.
Всё, что добавляете сверх, действует, как материальная выгода. Бесплатные консультации при покупке, сервисное обслуживание после, доставка, мы перезвоним, вы экономите до 10% денег и до 50% времени. Разумно? Надо брать!
Понятно, что сейчас вам захочется применить все и сразу. Нельзя.

Правило №1: всего должно быть в меру. Если вы будете использовать несколько триггеров в одном сообщении – вас спалят в навязывании товара. Клиент не дурак, он хорошо чувствует, когда «все слишком хорошо» и начинает искать подвох, замедляясь в покупке, а иногда и передумывая.

Правило №2: сегментируйте. Делите целевую аудиторию на группы, давайте узкотаргетированные рекламные сообщения с разными посылами на разные категории покупателей. Смотрите, какие посылы попадают в цель, а какие не тронули именно эту целевую группу.
Теперь о площадке.
Многие из перечисленных вещей вы не сможете реализовать на странице вашего магазина в Instagram, оно и понятно: Instagram – это витрина. Но, даже если у вас еще нет полноценного сайта – подключайте авточат, ставьте сылку на него в профиле Insta-магазина или сразу с рекламного сообщения. Структура авточата сможет работать на все триггеры:

  • О вашем магазине (это не триггер, это знакомство, убеждение вашей надежности)
  • Каталог товаров (это тоже не триггер, это ваша витрина с полочками категорий товаров)
  • Отзывы покупателей (триггер: всё уже, а вы еще нет!)
  • Ограниченная коллекция (триггер: лимит времени и товара)
  • Акции, бонусная программа (триггер: халява)
  • Сервис (триггер: материальная выгода покупки)
  • Хиты продаж и распродажи (понятно)
  • Форма заказа (штука, которая, как вы поняли, побудит любого потенциального клиента купить прямо сейчас).
С авточатом вы не тратите время на уговоры всех потенциальных покупателей, не оказываете им психологическую поддержку и не гипнотизируете их лично. Автобот даст консультации каждому в соответствие с надеждами и чаяниями. Любителю залявы – он покажет, где ее взять, любителю покопаться в выгоде – покажет столько дополнительных няшек он получит за эту цену, любителям ориентироваться на большинство – отзывы тех, кто уже в вашем «фан-клубе» лояльных. Такой вот Гудвин-бот. Фактически, авточат заменит и сайт и лендинг и виртуального консультанта, обрабатывающего все входящие заявки 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Однако, разница с сайтом или лендингом есть. Большая. Авточат стоит в разы дешевле и создается в течение нескольких часов.

Создавайте, управляйте, доминируйте!


Made on
Tilda