В конкурсе "Эффективное общение с клиентом"
победил Авточат

Виртуальный менеджер

Качественный ответ на вопрос клиента

Хороший ответ на вопросы клиентов должен быть - быстрым, информативным, вежливым. (Клиент)
Итак, дамы и господа, мы рады приветствовать вас на нашем уникальном конкурсе по общению с клиентами!

И соревноваться сегодня будут:

- менеджер по работе с клиентами вида Homo Sapiens,
- web-сайт,
- и самый юный участник, новичок - интерактивный чат GetChat.

В качестве экспертов, помогающих тестировать конкурсантов, выступят наши самые опытные интернет-покупатели - настоящие профессионалы своего дела, которые даже хлеб покупают через Сеть, с доставкой на дом. Аплодисменты участникам и экспертам, пожалуйста!

Прежде чем проводить конкурс, определим критерии оценки. Каким должен быть хороший ответ на вопросы клиентов? Быстрым, информативным, вежливым - именно этим трем характеристикам мы и посвятим три этапа нашего конкурса.
Скорость ответа
Участники сконцентрировались, пальцы размяты, кластеры идеально подогнаны, каждый бит информации готов к работе. Для этого этапа наши эксперты выбрали простой вопрос: "Как вас найти?"
3 место
Менеджер-человек набрал адрес магазина с предельно возможной скоростью (напомним нашим зрителям, что зафиксированный рекорд скорости печати на русском языке - 796 знаков в минуту), на это ушло 6 секунд - отличный результат! Но что это? Клиент запросил более подробное объяснение! Что предпримет наш конкурсант? В течение 2 секунд менеджер отправляет клиенту скрин электронной карты со схемой проезда - отличный ход! Итог: 8 секунд
2 место
Для того, чтобы найти ответ на web-сайте, клиенту тоже не потребовалось много времени - спасибо тому конструктору сайтов, который первым додумался вынести все контакты продавца в отдельную рубрику. Подсчитаем: 5 секунд на поиск вкладки "Контакты" и 1 секунда на загрузку страницы. Итог: 6 секунд.
1 место
Интерактивный чат GetChat всего лишь через 2 секунды после получения вопроса выслал клиенту подробный адрес и схему проезда. Что?! 2 секунды! Ай да новичок, дамы и господа! Это достойно ваших аплодисментов - такой дебют! Итог: 2 секунды.
И с таким достойным результатом интерактивный чат GetChat становится победителем первого этапа конкурса, получив за него 3 очка. Web-сайт и менеджер получают 2 и 1 очко, соответственно.

Информативность

Но рано пока делать выводы и открывать шампанское - мы переходим ко второму этапу нашего конкурса - информативность. Наши эксперты выбирают идеальный для этого этапа вопрос: просят рассказать о характеристиках и преимуществах конкретной модели товара.
2 место
Менеджер-человек отлично справляется с заданием, подробно отвечая на все вопросы клиента, до тех пор, пока наш специально подготовленный клиент не задает каверзный вопрос, ответ на который менеджеру неизвестен. Ему приходится звонить и консультироваться с узкими специалистами, клиент терпеливо ждет, гадая, как долго продлится эта консультация, если его следующий вопрос также окажется не в компетенции менеджера.
3 место
Web-сайт предоставил клиенту огромную статью, посвященную запрошенному товару - наш эксперт устал читать уже на втором абзаце, но мужественно продолжил чтение, в надежде найти ответ на свой нестандартный вопрос. Не нашел. Решил позвонить владельцу, набрал номер, указанный в контактах, ошибся в одной цифре, никуда не дозвонился, расстроился, оставил дальнейшие попытки.
1 место
Интерактивный чат GetChat предоставил краткий перечень характеристик товара и возможность выбрать уточняющие вопросы из обширного списка, а когда клиент не нашел ответа на свой вопрос с подвохом и выбрал функцию "связаться с владельцем", интерактивный чат GetChat быстро и без ошибок набрал номер своего хозяина.
Похоже, у нас наметился победитель, дамы и господа! За второй этап конкурса web-сайт зарабатывает 1 очко, менеджер - 2 очка, интерактивный чат GetChat - 3 очка. Поддержите наших участников аплодисментами!

Вежливость

Переходим к третьему, заключительному испытанию - проверке на вежливость. Прежде чем выбрать задание для этого этапа, мы провели опрос и выяснили, что самыми раздражающими факторами для клиент-менеджера являются хамство клиента, его непонятливость и необходимость одновременного общения с несколькими клиентами сразу. Поэтому именно так мы и будем испытывать наших сегодняшних конкурсантов - по максимуму, на пределе возможностей! Вопросы будут задаваться самые разные, но всеми одновременно, по сто раз подряд и не всегда вежливо и грамотно.
3 место
Менеджер-человек неплохо начал прохождение этапа, игнорируя "тыканье" клиента и терпеливо отвечая на откровенно глупые вопросы. Подключаются еще два клиента... потом еще трое... Клавиатура менеджера дымится, ответы становятся более короткими, отрывистыми, поза напряжена, губы сжаты - он общается уже с 10 клиентами, которым отвечает по очереди, стараясь не обращать внимания на миллион требований поторопиться с ответом... Подключаются еще два новых клиента, и.. ай-яй-яй, какое громкое фиаско - наш конкурсант, похоже, выбывает из конкурса с нервным срывом. Хорошо, что это был последний этап соревнования.
2 место
Web-сайт сохраняет абсолютное спокойствие - количество подключенных к нему клиентов исчисляется несколькими тысячами. Очень неплохо! Но вот у самих клиентов, похоже, не все так радужно - перекапывание гигабайтов информации в поисках ответов на вопросы не делает их более дружелюбными, а некоторые так и вовсе начинают нервничать. Просьба к ассистентам: верните, пожалуйста, "скорую", которая увезла нашего первого участника - возможно, ее услуги понадобятся кому-то из наших экспертов.
1 место
Интерактивному чату GetChat, как и web-сайту, нервный срыв не грозит - его не расстраивает непонятливость клиента... точнее, нескольких тысяч клиентов, с которыми он сейчас общается. Любая информация может быть предоставлена и уточнена неограниченное количество раз - без какой-либо нервозности со стороны нашего конкурсанта. А то, что вся информация разделена на небольшие тематические блоки и разложена по соответствующим рубрикам, сохраняет нервные клетки клиентам.
Очевидно, победа снова за новичком - ему достаются 3 очка, web-сайт - 2 очка, а госпитализированному участнику - 1 очко и наше искреннее сочувствие.

Итоги конкурса

Подведем итоги конкурса:

1 место, с результатом 9 очков - интерактивный чат GetChat!

2 место, с результатом 5 очков - web-сайт.

3 место, с результатом 4 очка - менеджер (скорейшего ему выздоровления!).

Итак, вы зашли сюда, чтобы узнать, КАК интерактивный чат GetChat победил в конкурсе по общению с клиентами? Отвечаем - легко! Победа была легкой и красивой.

И пусть конкурс у нас был шуточный, но результаты - вполне серьезные.
Made on
Tilda