Во сколько обходится привлеченный клиент

Давайте рассмотрим во сколько вам обходится один клиент, имеет ли смыл продолжать тратить на привлечение (рекламу) или пора менять стратегию.
Чистая прибыль любого бизнеса (не только онлайн) – это разница между доходами и расходами, где в расходную часть попадают постоянные и переменные затраты.

К постоянным, традиционно, относят, зарплаты менеджеров, арендную плату, налоги,
административные и управленческие расходы, закуп канцелярских товаров, коммунальные платежи, сопровождение бухгалтерии, аренду складов и другие расходы, присутствующие в статьях затрат каждый месяц.

Переменные расходы – это все то, что появляется от случая к случаю и не имеет фиксированного значения – расходы на рекламу и доставку товара, бонусы менеджерам или курьерам и тп.
Запомните, самая большая часть затрат на одного клиента – расходы на его привлечение. Поэтому, в идеальной модели, 80% дохода вам должны приносить постоянные клиенты. Каждый постоянный клиент экономит бюджет на его привлечение, а значит увеличивает суммарную прибыль.
Смотрим на примере. Вы только начали свой бизнес онлайн, у вас еще нет постоянных клиентов. Расходов на содержание офиса, коммунальных платежей и охраны у вас нет. За первый месяц вы потратили 100$:

· Оплата услуг почтовой службы или курьера – 5$
· Контекстная реклама – 30$
· Реклама в социальных сетях и CEO – 35$
· Зарплата менеджера по продажам (обработка входящих, поиск новых клиентов) - 30$
За этот же месяц к вам пришли 10 клиентов. Соответственно, один клиент стоит вам 10$.Благо если 10$ не сильно влияют на себестоимость товара (например, вы продаете электросамокаты) – клиенты могут и не почувствовать этих 10$. А если вы продаете аксессуары ручной работы по себестоимости 3$? Эластичность такого рынка может быть низкой.

Ок, вы потратили 100$, а заработали на этих десяти покупателях - 200$. Соответственно, чистая прибыль в первый месяц составила 100$ (из дохода мы вычли все затраты).
Теперь смотрим на этот же пример, но с условием, что все клиенты постоянные и пришли повторно. Соответственно, сумму затрат на привлечение мы не считаем.
Из суммы дохода (200$) вычитаем услуги курьера (5$) и зарплату менеджера по продажам (30$), получаем 165$ чистой прибыли. При этом на повторное привлечение вы не потратили ни одной тенге (клиенты вернулись сами).

Ну что? Почувствовали прелесть постоянных клиентов и почему выгодно вкладывать в увеличение лояльности и мотивацию к повторной покупке?!
Золотой стандарт говорит, что доход от привлеченных клиентов должен покрывать расходы компании, как единовременные (например, на рекламу), так и постоянные. При этом, надо учитывать время «жизни» клиента с вашим интернет-магазином - сколько раз он возвращался и делал повторные или дополнительные покупки. Именно здесь кроется еще одна важная метрика - стоимость привлечения клиента.
Customer Acquisition Cost
Если вы замечаете рост или спад конверсии вашего интернет-магазина, посещаемости страниц сайта и другие изменения, то часто вместе с ними меняется и стоимость привлечения клиента. А как вы помните, это самая затратная часть бизнеса. В международной терминологии стоимость привлечения клиента имеет общеупотребительное сокращение (Customer Acquisition Cost).

Зачем нужно отслеживать CAC:

· чтобы понять, когда именно вы получите прибыль и сколько будет затрачено средств на привлечение новых покупателей;
· для определения и улучшения соотношения прибыли с одного клиента к сумме затрат, вложенных в его привлечение;
· для сокращения срока окупаемости вложенных в продвижение средств: с помощью показателя САС можно определить, насколько затянется этот период, и как можно его оптимизировать.
САС может быть рассчитан путем простого деления всех расходов, затраченных на привлечение новых клиентов (маркетинговые и рекламные расходы) на количество клиентов, привлеченных за период, в который расходовались средства.

САС = маркетинговые расходы (за период времени) /
число привлеченных клиентов (за период времени)

Например, если компания потратила на маркетинг $100 за год, и привлекла 100 клиентов, то САС = $1.00. Чем ниже САС, тем эффективней ваши усилия. Выяснив, у каких каналов продвижения, которые вы используете, самый низкий САС, вы поймете, где стоит увеличить маркетинговые инвестиции.
Чем большую долю бюджета вы распределите по каналам с низким САС, тем больше покупателей привлечете за те же деньги.
Теперь, когда ваши расходы на привлечение клиентов находятся в балансе со здравым смыслом, самое время начать вкладывать усилия в превращение массива покупателей в постоянных.

Существует масса способов и методик от скидочных и акционных предложений до продвижения сопутствующих товаров. Однако следует помнить, что клиент вернется, когда:
· его ожидания от покупки оправдаются;
· он будет удовлетворен обслуживанием на всех этапах (от первичной консультации до пост-продажного обслуживания);
· он будет чувствовать вашу заинтересованность и поддержку.
Чтобы не мудрить с сервисом и высвободить время на развитие бизнеса, создайте авточат, который заменит сайт, витрину и консультанта. Виртуальный помощник позволит вам проявлять внимание и заботу о клиентах 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, отвечая на самые частозадаваемые вопросы об ассортименте, условиях оплаты/доставки и многом другом, что вы посчитаете нужным разместить в меню авточата.
Кстати, это еще один простой и недорогой способ сократить постоянные затраты на зарплату менеджера по обслуживанию клиентов и увеличить прибыль.
Made on
Tilda